德格县人民政府办公室

关于印发《德格县2024年旅游服务质量

提升年实施方案》的通知

德府办发〔2024〕9号

各乡（镇）人民政府，县级各部门，州属行政企事业单位，县属企事业单位：

经县政府同意，现将《德格县2024年旅游服务质量提升年实施方案》印发你们，请结合工作实际抓好落实。

德格县人民政府办公室

                                 2024年5月10日

德格县2024年旅游服务质量提升年实施方案

为深入贯彻落实国务院关于构建优质高效服务业新体系的部署要求和党的二十大精神，进一步提高旅游服务质量，提升游客满意度，推动旅游业持续健康发展，解决旅游服务供给能力不足、旅游服务配套设施滞后、旅游服务水平不高等问题，根据《甘孜藏族自治州人民政府办公室关于印发<甘孜州2024年旅游服务质量提升年实施方案>的通知》（甘办发〔2024〕23号）要求，结合我县实际，特制定此实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于文化和旅游工作系列重要论述和重要指示批示精神，充分发挥“政府引导、市场主导、循序渐进、分步实施”的基本原则，着眼游客旅游需求，找问题、补短板、强弱项，合力在整治、提升、保障上攻坚克难，推动旅游服务质量提升取得新突破，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，实现文化旅游产业经济和社会效益双丰收。

二、总体目标

以优化文化旅游基础设施建设为主线、推动文化旅游业高质量发展为目标，按照“资源要本真，服务要现代”发展思路，加快旅游服务配套设施建设，实现旅游服务硬件大提升；以满足和引领游客需求为主攻方向，激发市场潜能，激活旅游消费动能，实现旅游服务供给能力大提升；对标“吃、住、行、游、购、娱”六要素相关服务行业标准，强化宣传、培训，引导相关行业创优争先，实现旅游服务水平大提升；推进旅游服务与旅游产品融合升级，千方百计延长游客停留时长，增加过夜游客占比，建设一批具有国际吸引力的“必游”“必看”“必购”“必吃”等旅游消费场景，有效提升文旅消费能力。

三、主要任务

（一）实施旅游体验服务质量提升行动。

1.大力提升从业人员服务素养。一是通过提升营商环境及优化招商政策，扶持培育本土旅行社、鼓励支持外来旅行社，发展壮大一批有实力、有前景的旅行社。二是积极开展重点景区讲解员专题培训，努力提高讲解员的综合素质，强化从业人员的考核评估，建立绩效考核机制，激励从业人员提高服务素养和业绩水平。三是通过组织大比武、大练兵等方式，促进服务技能交流和学习，不断提升自身的专业素养和服务水平，推动讲解员队伍规范化、标准化、职业化。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局

责任单位：县委组织部、县人力资源和社会保障局、县经济信息和商务合作局、县国资公司、县文物管理中心

2.加强旅游景区服务质量管理。一是大力推动A级旅游景区基础设施建设提档升级，推进玉龙拉措旅游景区4A创建工作。二是加大A级旅游景区执法检查。对网络舆情多、游客投诉多、发生旅游安全事故、管理服务质量不到位地A级旅游景区加大整治力度，对未整改或整改不到位的，实行罚款及停业整顿。三是加强旅游景区景点运营管理制度。督促指导旅游景区景点及时更新完善各类应急预案和管理制度，有效应对各类突发事件。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县应急管理局、甘孜州翔云航空服务有限责任公司、县国资公司

3.加大对未开发、未开放区域的管理力度。严格管控未开发未开放区域旅游行为，不具备开放或游览条件的“网红打卡点” 等坚决关闭，及时劝导游客不擅自前往未开发、未开放区域游览，前置保障游客旅游安全。对县域内自行开发开放的景点、游览点要进一步明确责任主体，落实管理及安全责任，完善安全提示、警示标志和安全防护设施，经常性开展应急演练，确保不发生旅游安全事故。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县应急管理局、县国资公司

4.推出多样化旅游线路产品。根据市场需求，设计推出信仰之路、自由之旅、探索发现之旅等3条大众观光精品旅游线路。鼓励支持景区、旅行社设计推出主题游、研学游、自助游、休闲度假游等个性化、特色化、定制化精品旅游线路产品，通过线上与线下宣传推广两端发力，提升“中国˙康巴德格”文旅品牌的知名度和吸引力。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县国资公司

5.开展文明旅游宣传引导。利用多种媒体渠道广泛宣传《甘孜州文明行为促进条例》，以自由行游客、自驾游客为重点对象，以爱护环境、保护文物、谦逊礼让、文明游览等为重点，在旅游旺季、黄金周等重点时段，印发德格文明旅游宣传手册、海报等，并在景区、机场、车站等场所发放德格文明旅游指南、文明旅游公益广告，让公共意识、规则意识等深入人心。在景区内设置显眼的文明旅游提示牌，提醒游客注意言行举止。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县委宣传部、县国资公司

（二）实施旅游市场服务质量提升行动。

6.推进旅游商品市场开发。鼓励市场主体利用文化资源、物产资源等开发富有地域特色且“物美价廉”的旅游商品，让游客有得买、买得起、带得走。积极参加省州级非遗项目传承人、工艺大师创作以“大贡嘎”为主题的文创产品，培育一批有机产品和文创产品销售店，提供代寄、线上采购等服务，满足游客购物需求。以市场销售为导向开展文创产品大赛，对市场欢迎度高、销量大的文创产品，政府按销售额进行奖补。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局、县经济信息和商务合作局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县财政局、县国资公司、县文管理中心

7.规范旅游购物市场秩序。按照《四川省旅游购物市场专项整治行动方案》相关要求，深入开展旅游购物场所、宗教场所、旅行社经营行为、导游执业行为、旅游客运经营秩序、旅游宣传广告等旅游购物市场规范整治专项行动，全面梳理旅游购物市场的苗头性问题，加大执法监管力度，从严查处打击侵害游客购物消费权益的违法违规行为，提升旅游市场监管治理实效，切实保障游客合法权益。

牵头单位：县公安局、县文化广播电视和旅游局、县市场监督管理局

责任单位：县民族宗教和事务局、县发展和改革局、县交通运输局、县国资公司

(三)实施文化娱乐服务质量提升行动。

8.大力开展节庆民俗活动。全力办好中国德格˙首届格萨尔音乐汇、第三届民间文创交易盛会等节庆民俗活动。通过节庆民俗活动进一步打响“康巴文化中心”“格萨尔王故里”“南派藏医发源地”“中国藏族传统手工艺之乡”四大文化品牌，不断提升德格文化软实力和文化影响力，以文化大繁荣带动旅游市场大复苏、旅游经济大发展。

牵头单位：县委宣传部、县文化广播电视和旅游局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县公安局、县总工会、县妇联、县团委、县社科文联、县应急管理局、县卫生健康局、县经济信息和商务合作局、县发展和改革局、县教育和体育局、县市场监督管理局、县融媒体中心、县移动公司、县电信公司、县电力公司

9.全面提升公共文化服务体系建设。积极备战第六届甘孜州新人新作评选比赛；筹备第六次全国文化馆评估定级工作；全面推进乡镇综合文化站评估定级工作。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县委宣传部、县文物管理中心

10.丰富非遗沉浸体验场景。坚持以文塑旅、以旅彰文理念，依托“德格麦宿片区民族手工艺体验基地”全省首批非遗体验基地。一是在旅游景区设立非遗体验点，增加游客可观赏性和体验感。二是通过举办非遗表演、传统手工艺文创市集，将非遗元素融入节庆活动中，增加游客参与感及“沉浸式”体验感。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县经济信息和商务合作局、县文物管理中心、县国资公司

(四)实施旅游餐饮服务质量提升行动。

11.强化餐饮价格监管。推行“价格承诺”制度，以明码标价工作为切入点，集中整治旅游餐饮行业经营者存在的不明码标价、标价信息不全、模糊计价单位、虚构原价、阴阳菜单等问题。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局、县市场监督管理局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县国资公司

12.加强餐饮环境卫生整治。加强对各类文旅接待场所环境卫生治理，指导服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，确保旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，餐饮卫生符合食品安全相关规定，旅游厕所干净、安全方便，切实为游客提供舒适放心的旅游环境。

牵头单位：县市场监督管理局

责任单位：县文化广播电视和旅游局、县国资公司

(五)实施旅游住宿服务质量提升行动。

13.提升旅游住宿管理水平。加大对涉旅住宿业法律法规和政策的宣传力度，做好经营者提醒告诫，引导其依法诚实守信经营，合理制定相关服务价格，严厉打击价格欺诈、哄抬房价行为。规范酒店内部管理，敦促落实管理责任，确保接待设施满足游客基本需要。规范网约房、社会旅馆(客栈)管理，强化动态监管。相关行业主管部门要加强中小型住宿场所行业监管指导，及时排查整治服务设施、卫生条件、消防安全等重点部位的问题隐患。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局、县经济信息和商务合作局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县发展和改革局、县市场监督管理局、县卫生健康局、县公安局、县国资公司

14.提升旅游住宿服务水平。敦促各住宿行业主体提供与住宿档次、价格相适应的设施设备并保障使用体验。全覆盖开展从业人员实操技能培训，将从业人员仪表仪态、文明用语、对客服务、应急突发事件处理、旅游知识储备等培训纳入评价体系，并建立常态监督管理机制。涉旅服务人员必须规范服装、佩证上岗。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局、县经济信息和商务合作局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县国资公司

(六)实施旅游出行保障提升行动。

15.开展旅游交通保畅行动。强化旅游旺季交通秩序维护和管控，以车辆引导、分流、服务为重点，加强监测预警，强化极端恶劣天气的多部门联动，完善交通引导标识，避免发生大面积、长时段的道路拥堵情况。强化交通执法监管，推行柔性执法，对异地车辆实行首单轻微违章免除处罚，彰显甘孜温情，为旅游形象加分。

牵头单位：县公安局、县交通运输局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县文化广播电视和旅游局、县发展和改革局、县公安局、县气象局

16.加强旅游厕所管理维护。严格落实《甘孜州人民政府办公室关于进一步做好全州公共厕所建设管理工作的通知》(甘办函〔2023〕83号)要求，全面完善旅游厕所管理机制、管理公示、保洁标准，落实“专人专厕”“定点、定员、定时”保洁维护机制，做好317干道、旅游沿线城镇乡村、公路养护站、观景台、停车点、服务站以及景区景点厕所维护管理，确保干净整洁，能正常使用。倡导机关单位、宾馆酒店、餐饮场所厕所免费对外开放。对已建旅游厕所、服务区、观景平台、停车场等旅游服务设施在高德、百度等应用软件平台进行地图位置标注。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局、县交通运输局

责任单位：各乡（镇）人民政府、县公路局、县农牧农村和科技局、县住房和城乡建设局、县经济信息和商务合作局

四、保障措施

（一）提高认识，严格落实责任。要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，将服务质量提升列入议事日程，摆在重要位置，把工作触角延伸到各个方位、每个环节。要始终坚持按照州委、州政府印发的《甘孜州旅游环境综合整治工作方案》(甘委办通〔2023〕12号)要求，持续推进全县旅游市场环境专项综合整治行动，打击市场秩序乱象，提炼固化长效机制，构建常态化整治格局，为服务质量提升提供基础保障。

（二）强化督导，夯实要素保障。县文化广播电视和旅游局要牵头组织暗访工作组，不定期开展覆盖全县的旅游市场“体检式”暗访，结合12345游客来电和各级旅游投诉，制发暗访情况通报、发布旅游投诉情况通报，限期整改整治，确保暗访检查实效，维护消费者合法权益。加强12345政务热线规范化建设和人员培训，快速处理各类涉旅投诉，做到接诉、交办、督促、反馈闭环管理，避免因涉旅问题处置不当引发负面舆情。加大涉旅事件、涉旅舆情监测预警，强化部门协作，快速稳妥处理，防止“小情况”演变成“大舆情”。

（三）注重宣传，营造文明氛围。通过各类媒体平台、广泛宣传旅游服务质量提升的重要意义，全要素、全过程加强文旅企事业单位及从业人员的职业道德教育，牢固树立“游客第一”理念，强化亲情服务、微笑服务意识，提升贴心暖心、细致周到的服务水平。充分利用景区LED、广播、网络新媒体等宣传渠道，开辟宣传专栏，大力宣传旅游服务质量提升专项行动中涌现出来的好经验、好做法。

（四）重在落实，加强督查考核。将旅游服务质量监管和提升工作开展情况纳入文化旅游领域年度政府质量工作考核，加强对全县旅游服务质量监管和提升工作的行业指导和考核评估，建立和完善旅游服务质量评价体系，完善激励机制，对相关工作取得良好成效的单位和个人实施正向激励。